​物业服务创新“金点子” 小区管理不再“老大难”

物业服务创新“金点子” 小区管理不再“老大难”

今年以来，高淳区房产局“12345”热线工单量位于全区部门组首位，其中住宅物业管理类投诉约占80%。为了更好地解决群众所急所难，提升物业行业管理服务水准，区房产局指导南京创家园物业管理有限责任公司，建立了一套高效的“12345”热线工单办理机制，接下来将以点带面逐步在全区推广，进一步营造和谐融洽的物业管理服务环境。

据了解，创家园是进入我区物业管理市场最早的企业之一，承接了丰和湾、如意山水、康桥家园、双湖雅居等小区物业管理工作。“我们专门成立了12345工单处理小组，便于快而有效地进行处理。”创家园工单处理组长吴圆圆介绍，作为第一负责人，每件工单她都要亲自督促，秉着“工单不过夜”的原则，接到工单即刻办理。工单办理结束后，及时向业主告知处理过程和结果，对短期内不能解决的问题会解释清楚，尽力获得业主理解。每月投诉情况最后还将进行汇总，针对共性问题编制月投诉回应，向业主公布，以降低同类问题投诉率。对在西祠胡同等网站、论坛发布的内容，设综合文员进行查看，对业主反映的热点问题、建议、投诉等及时上报，然后予以跟进、回复，落实处理措施。此外，还通过加强培训、考核，让小组成员熟悉工单处理流程，提升处理能力和速度。

“一大早，小区内就有人贩卖蔬菜，声音吵闹影响居民休息，并且对小区环境、出行也造成影响。”日前，如意山水的一位业主打“12345”投诉“小区乱卖菜”问题，接到工单后，工单处理小组人员第一时间赶到现场查看情况，了解事情的来龙去脉，并联系了工商、城管等相关执法部门对卖菜行为进行劝阻，但是效果并不理想。“经过劝阻虽然当时有效，但没几天卖菜的又来了，投诉人对处理结果不满意，我们也很为难。”吴圆圆说，在房产局的指导下，物业在小区内做了一项民意调查，调查结果显示超过半数的居民赞成卖菜，原因是小区附近没有菜市场，到菜市场买菜很不方便。“鉴于此，我们将工单处理过程以及调查情况在小区进行了及时公示，并且对卖菜行为进行巡查、规范，确保垃圾清理干净、车辆有序停放、噪声不扰民。”

“物业的主要职责是负责小区的保安、保洁、保绿及相关管理工作，然而在具体管理过程中，经常会出现开发商遗留问题、公共维修、邻里纠纷等其他诉求，随着维权意识增强，业主频频投诉，然而有些并不在物业的管理范畴。”区房产局相关负责人表示，小区环境好坏需要双方共同维护，一方面，物业要提升管理水平，多听取业主合理的诉求和意见建议；另一方面，业主要了解清楚物业的职责所在，通过正当渠道维护自身的合法权益,共同营造一个舒适和谐的小区环境。